Andreea Ticărău, Head of Customer Operations and Support Uber Romania: ”Flexibilitatea și abilitatea de a te adapta sunt calitățile esențiale pentru un astfel de job”

Andreea Ticărău, prin meseria sa, este parte a schimbării pe care tehnologia o face în fiecare secundă în viețile noastre. A crescut odată cu compania la care lucrează și ne expune câteva dintre insight-urile ridesharing-ului.

 

Andreea, ce știai despre Uber înainte să te angajezi în această companie? Ce te-a atras să lucrezi pentru această corporație?

Înainte să mă alătur echipei Uber nu știam foarte multe despre companie. Făcusem câteva curse și eram intrigata de cum funcționa aplicația, de modelul de business, dar și de campaniile pe care le făceau. Îmi amintesc de primul Uber IceCream din România, care mi s-a părut senzațional. Mi se părea un brand foarte cool și eram curioasă de atmosfera din interiorul companiei.

Care a fost parcursul tău profesional până să ocupi funcția de Head of Customer Operations & Strategy pentru Europa Centrală și de Est la Uber? În ce punct al carierei tale a apărut această oportunitate?

Oportunitatea a apărut exact la momentul potrivit și reprezintă unul dintre momentele definitorii ale carierei mele. Echipa, proiectele la care lucrăm, impactul pe care-l putem vedea în fiecare zi, libertatea de a ne pune în practică ideile, de a construi împreună, este motivul pentru care – deși au trecut 4 ani – încă simt că abia am început.

Înainte să mă alătur Uber, lucram deja de câțiva ani buni în domeniul de Customer Experience & Support, de care sunt foarte pasionată; am început la Uber ca primul manager regional de suport dedicat Europei Centrale și am avut ocazia, din acest rol, să construiesc de la zero rețeaua și procesele de suport pentru piețele din portofoliul meu.

Mai târziu am avut ocazia să cresc, preluând noi responsabilități, cum ar fi centrele de suport în persoană pentru mai multe piețe, în regiunea nou consolidată a Europei Centrale și de Est, pentru ca în 2019 să preiau rolul de Head of Customer Operations and Support pentru întreaga regiune.

Care sunt provocările, dar și satisfacțiile acestui job?

Sunt multe provocări interesante, cele mai multe legate de viteza cu care ne mișcăm. Lucrurile se întâmplă foarte repede acum și trebuie să fim mereu conectați și pregătiți pentru a trece de la o etapă la alta, de la un proiect la altul, într-un context cu multe necunoscute. De asemenea, fiecare piață pe care o coordonez este diferită și are propriile dificultăți și particularități; avem 17 centre de suport în persoană pentru 23 de orașe din 7 țări și mai multe echipe ce se ocupă de cererile de suport deschise prin aplicație. Sunt zile când am calluri și întâlniri cu 4 echipe diferite și fiecare dintre ele lucrează la altceva: de la proiecte pentru îmbunătățirea siguranței utilizatorilor și șoferilor, la eficientizarea proceselor interne de suport, până la reglementarea serviciului în alte piețe.

Iar cel mai fain lucru la job-ul meu este că-mi oferă foarte mult loc de creștere, și profesional și personal. De la oameni pe care-i întâlnesc, până la activități zilnice și proiecte pe care le am, să lucrez la Uber nu este deloc plictisitor. Cea mai mare satisfacție o am atunci când văd rezultatele și impactul pozitiv al muncii noastre asupra oamenilor, a mobilității lor în orașe.

Care sunt calitățile profesionale cele mai solicitate într-un astfel de job?

În decursul colaborării mele cu Uber, am învățat câteva lucruri esențiale: ascultă activ, implică pe toată lumea, fii vizibil, diversitatea contează și e OK să nu fii de acord cu ceilalți, asumă-ți și fii rezilient. Dacă ar fi să punctez câteva în particular, aș spune că flexibilitatea și abilitatea de a te adapta sunt calitățile esențiale pentru un astfel de job în cadrul unei companii care crește și se dezvoltă în fiecare zi.

Cum ai caracteriza piața Uber din România? Cu ce e mai bună, mai puțin bună sau diferită, într-un cuvânt, față de celelalte țări pe care care ai sub observație?

Nu aș vrea să vorbesc în locul utilizatorilor, însă chiar cred că românii iubesc Uber, iar consumatorii ies în evidență și prin faptul că au această tendință de early adaptors pentru orice noutate tech. În ianuarie 2017, împreună cu IRES, am făcut un research printre millennials din București și Cluj pentru a studia care este rolul tehnologiei în viața lor de zi cu zi. Rezultatele au fost impresionante: 95% au smartphone, 90% folosesc cloud, aplicații mobile, platforme digitale pentru plăți, transport, bănci, călătorii și divertisment, iar 70% cred că mai multe opțiuni de transport, cum este Uber, ajută la a-și folosi mașina personală mult mai puțin.
Cred că cifrele astea demonstrează că tehnologia este o parte importantă din viața generațiilor viitoare și sunt fericită că și Uber este parte din ea.

Cu ce e diferită cultura corporate la Uber față de alte organizații la fel de mari?

E greu să fac o comparație relevantă pentru că nu am mai lucrat înainte într-o altă companie care să fi avut o creștere atât de rapidă și la o scară atât de mare. Simt că Uber are încă un spirit tânăr și comportament de start-up, iar ce apreciez cel mai mult la cultura companiei este atenția către echipă, către diversitate, modul în care încurajează diferențele de opinie, abordarea pe care o are vizavi de muncă. M-am simțit mereu sprijinită și încurajată să fiu eu însămi și să-mi exprim liber părerea – lucruri care m-au făcut să vreau să rămân și să construiesc în continuarea cu echipa mea. Un alt lucru care mi se pare excepțional este pasiunea cu care oamenii din Uber lucrează; poți vedea cu ochiul liber faptul că există dăruire și angajament.

În urmă cu 10-15 ani, nimeni s-ar fi gândit la amploarea luată de companii precum Uber, carsharing-ul era un concept incipient. Cum evoluează și spre ce se îndreaptă acest domeniu?

Personal, cred că viitorul este electric și conturat în jurul economiei de tip colaborativ. Nu mă gândesc doar la transport, ci la majoritatea serviciilor publice.

Întorcându-mă la Uber, suntem dedicați unui scop foarte simplu și clar: să transformăm felul în care ne raportăm la mobilitate, astfel încât oamenii să nu se mai bazeze pe mașina personală și să poată accesa mijloace de transport sigure, fiabile și accesibile la o simplă apăsare de buton.
Imaginează-ți un viitor nu foarte îndepărtat în care atunci când deschizi aplicația UBER nu vei regăsi doar UberX și UberSelect așa cum se întâmplă acum în majoritatea orașelor din CEE, ci vei putea să ai acces la mașini electrice, la carpooling, biciclete, taxiuri și la transport public, cum ar fi autobuze sau trenuri.
Ne dorim ca Uber să fie un sistem de operare pentru viața de zi cu zi: vrem ca Uber să devină aplicația principală pentru felul în care oamenii se deplasează prin orașe sau pentru orice altceva de care ar avea nevoie.

Reglementarea acestui domeniu, cel puțin în România, este în continuă schimbare. În ce fel sunt sau vor fi afectați utilizatorii în viitorul apropiat?

Într-adevăr, de la jumătatea anului trecut până acum, am fost în plin proces de licențiere și recunosc că nu a fost ușor. Întreaga echipă locală a depus un efort uriaș și în doar în câteva luni am ajutat mii de șoferi să treacă prin procesul de reglementare. Însă acum sunt fericită și mândră să văd câți șoferi au reușit să-l finalizeze și pot lucra în siguranță.

Îți mai amintești de prima ta cursă cu Uber, în calitate de simplu utilizator? Ai povești amuzante din mașină, așa cum citim adesea pe rețelele de socializare?

Am efectuat prima cursa la insistențele unui coleg de la fostul job, care pur și simplu mi-a ‘vândut’ serviciul în cel mai entuziast mod posibil. Aveam ceva emoții pentru că nu știam multe despre Uber, însă îmi amintesc că a fost o cursă bună, cu un șofer prietenos.

În timp, am avut multe curse plăcute, însă întotdeauna mă impresionează acei șoferi care ne sunt alături încă de la început și care povestesc cu mândrie de primele lor zile alături de Uber și de faptul că sunt pionieri în oferirea acestui serviciu în România.

Câte femei sunt șoferi de Uber în România?

Nu avem astfel de statistici, dar de fiecare dată când văd o femeie care face ridesharing mă bucur nespus și sunt curioasă care este povestea ei.

Cum sunt încurajate femeile să aplice pentru un astfel de job? Cui i se potrivește cel mai bine? Cuiva care vrea să trăiască din asta sau care vrea să-și rotunjească veniturile?

Ridesharingul este pentru toată lumea și nu facem niciun fel de diferențiere, însă oferim cât mai mult insight-uri și informații despre ce înseamnă să utilizeze aplicația Uber, astfel încât să-i ajutam pe cei interesați, bărbați și femei deopotrivă, să încerce.
Există șoferi care fac ridesharing pentru a-și rotunji veniturile, unii vor doar să economisească pentru o vacanță sau pentru ceva ce își doresc, pentru alții reprezintă principala sursă de venit sau un mod de a se păstra activi la pensie. Iar cei care aleg să lucreze folosind aplicația Uber apreciază cel mai mult flexibilitatea. Faptul că pot decide cât, unde și cât vor să conducă.

Din punct de vedere al siguranței, la ce nivel se situează experiența Uber, atât pentru șofer, cât și pentru utilizator?

În ultimii doi ani, cu peste 15 milioane de curse pe zi la nivel global, siguranța a devenit mantra noastră și am introdus în aplicație o mulțime de noi caracteristici care să-i ajute pe șoferi și pe utilizatori să călătorească în siguranță.
Acum, avem un kit de instrumente de siguranță complex care include funcții importante. Printre acestea, se numără butonul de siguranță 112, direct în aplicație, alerte de viteză, posibilitatea de a avea ”contacte de încredere”, adică posibilitatea de a distribui detaliile cursei cu 5 prieteni sau membri ai familiei, opțiunea de a adăuga un nou pas de verificare printr-un cod PIN pentru ca utilizatorii să se asigure că urcă în mașina corectă, iar șoferii să poată verifica dacă pasagerul este cel care a dat comanda.

Ce te întreabă cel mai des apropiații despre munca ta?

Bună întrebare! Există tot felul de curiozități, însă în general primesc întrebări legate de cum este să lucrezi într-o astfel de companie, care a schimbat fundamental economia de tip colaborativ (sharing economy) și care a avut o creștere fulminantă. Lumea, în general, vrea să știe care este atmosfera de lucru la Uber.

Ce rating ai ca utilizator Uber?

4.91

 

Chestionar A List Magazine

• Cartea ta de căpătâi este: Rebel Ideas (M. Syed)

• Îți bei cafeaua: neagră, fără zahăr și extra strong.

• Ultimul cadou oferit: bilete de avion (care nu s-au mai putut folosi)

• Un lucru inutil pe care îl ai acasă: umbreluțe pentru cocktailuri

• Muzica pe care o asculți în mașină: reggae