Anularea călătoriilor/vacanțelor în contextul crizei COVID-19. Ce soluții legale există 

Mulți dintre noi și-au cumpărat deja pachete de vacanță pentru această vară, dar nu știm însă dacă vom putea pleca și cât va mai dura pandemia de coronavirus. Pentru cei aflați în această situație, avocat Irina Dragnea ne spune cu lux de amănunte cum își pot recupera banii, ce drepturi și obligații are atât călătorul, cât și agenția de turism.

Anularea călătoriilor/vacanțelor în contextul crizei COVID-19: Soluții legale 

În contextul crizei globale actuale, tot mai mulți dintre noi, fie, și-au anulat vacanțele ori călătoriile programate și chiar achitate, fie au fost nevoiţi să accepte anularea acestora chiar de către agențiile de turism sau companiile de transport (terestru, aerian, etc.). Prin urmare, acum, se pune problema cu privire la ce drepturi au călătorii şi ce obligaţii au furnizorii serviciilor de turism şi transport, care sunt instrumentele legale dar şi strategiile comerciale cele mai potrivite intereselor fiecăreia dintre părţi.

Astfel, pe de o parte, călătorul are interesul imediat şi direct de a îşi recupera banii deja achitaţi, în timp ce agenţia/furnizorul de servicii are interesul de a îşi menţine, pe cât posibil, compania într-o stare de solvabilitate astfel încât să supravieţuiască impactului foarte dur al închiderii forţate a activităţii în condiţiile stării de urgenţă şi a efectelor pandemiei COVID-19, precum anularea zborurilor, închiderea granițelor, izolarea la domiciliu și/sau restricții de deplasare.

În ceea ce priveşte drepturile călătorului, din punct de vedere strict legal, este necesară analizarea, în primul rând, a prevederilor legale aplicabile în materie, respectiv Ordonanța Guvernului nr. 2/2018 privind pachetele de servicii de călătorie și serviciile de călătorie asociate (numită în continuare Ordonanța) pentru ca, apoi, să fie identificate condiţiile generale ale fiecărui prestator de servicii în parte de la care au fost achiziţionate serviciile, fie agenţie de turism, fie furnizor direct.

Pentru scopul prezentului articol, mă voi referi strict la protecția oferită de Ordonanța nr. 2/2018 în contextul încheierii cu agenții de turism organizatoare ori intermediare a unor contracte ce vizează pachetele de servicii de călătorie și serviciile de călătorie asociate, pentru persoanele fizice care au achiziționat pachetele în scopuri personale, precum vacanțe, scurte sau lungi, ori călătorii de agrement care durează mai mult de 24 de ore sau implică măcar o noapte de cazare.

Drepturile călătorului

Potrivit prevederilor Ordonanței mai sus menționate, călătorul are dreptul să înceteze contractul privind pachetul de servicii de călătorie înainte de începerea executării pachetului, fără a plăti vreo penalitate de încetare în cazul unor circumstanțe inevitabile și extraordinare care se produc la locul de destinație sau în vecinătatea imediată a acestuia și care afectează în mod semnificativ executarea pachetului sau care afectează semnificativ transportul pasagerilor la destinație. În aceste condiții, potrivit aceloraşi prevederi, călătorul are dreptul la o rambursare completă a oricărei plăți efectuate pentru pachet, dar nu are dreptul la vreo despăgubire suplimentară.

Circumstanțele inevitabile și extraordinare sunt definite ca fiind o situație care nu poate fi controlată de partea care o invocă și ale cărei consecințe nu ar fi putut fi prevăzute și evitate chiar dacă s-ar fi luat toate măsurile rezonabile. Așadar, având în vedere declararea situaţiei de pandemie de către Organizația Mondială a Sănătății și instituirea stării de urgență pe teritoriul multora dintre statele ale lumii, inclusiv pe teritoriul țării noastre, se poate concluziona că suntem în prezența unor circumstanțe inevitabile și extraordinare și, prin urmare, devin aplicabile prevederile legale potrivit cărora furnizorul de servicii are obligația restituirii sumelor achitate (cu titlu de avans sau plată integrală).

Dacă anularea are loc la inițiativa agenției de turism sau aceasta dorește să modifice elementele esențiale ale călătoriei, precum perioada acesteia, ori să propună un alt pachet, atunci, potrivit art. 12 din Ordonanță, agenția de turism are obligația de a informa călătorul, fără întârzieri nejustificate și într-un mod clar, inteligibil și bine evidențiat, pe un suport durabil, cu privire la propunerile alternative oferite și eventual, modificarea de preț ce se impune, termenul în care călătorul trebuie să își exprime alegerea și consecințele lipsei reacției călătorului în termenul prevăzut, desigur, cu respectarea prevederilor legale în vigoare.

Având în vedere că legea nu indică un termen în care călătorul poate să anuleze călătoria din propria voință în condițiile apariției unei circumstanțe inevitabile și extraordinare, recomandăm să se analizeze condițiile contractuale puse la dispoziție de agenția de turism. În acest sens, trebuie precizat că articolul 5 și articolul 7 din Ordonanța fac trimitere atat la obligațiile precontractuale ale agențiilor de turism, cat și la cele de la momentul încheierii contractului. Așadar, atât agenția de turism organizatoare, cât și agenția de turism intermediară, au obligația de a informa călătorul asupra tuturor elementelor esențiale ale călătoriei, printre care și orice fel de comisioane, tarife, penalități de încetare sau alte costuri suplimentare pe care le-ar putea suporta călătorul în anumite condiții. Mai mult decât atât, la momentul încheierii contractului, agenția este obligată să pună la dispoziția călătorului un exemplar sau o confirmare a contractului pe un suport durabil. În cazul contractelor negociate în afara spațiilor comerciale, implicând, așadar, și încheierile de contracte în mediul online, se furnizează călătorului un exemplar, sau confirmarea contractului privind pachetul de servicii de călătorie, pe suport hârtie sau, în cazul în care călătorul este de acord, pe un alt suport durabil.

Așadar, în lipsa oricărei comunicări din partea agenției de turism referitoare la termenul în care călătorul poate anula călătoria în momentul apariției unei circumstanțe inevitabile și extraordinare, cu respectarea dispozițiilor indicate mai sus, considerăm că se poate transmite oricand, de către călător, agenției de turism, o notificare referitoare la voința acestuia de anulare a călătoriei, având în vedere contextul actual impus de îmbolnăvirile generate de COVID-19, până la data la care călătoria ar fi trebuit să înceapă.

Legea nu distinge cu privire la tipul de serviciu de călătorie achiziționat, respectiv ofertele făcute de către agențiile de turism cu scopul de a-și atrage clienții, precum Ofertele Early Booking, Non-refundable sau alte tipuri care sunt comercializate la un preț mai scăzut. De aceea, considerăm că, pe fondul apariției unor circumstanțe inevitabile și extraordinare care se produc la locul de destinație sau în vecinătatea imediată a acestuia și care afectează în mod semnificativ executarea pachetului de turism sau care afectează semnificativ transportul pasagerilor la destinație, drepturile călătorului conferite prin Ordonanță subzistă.

Ca practică, în majoritatea Contractele-cadru de comercializare a pachetelor de servicii de călătorie acceptate de călători atunci când achiziționează pachetele ce includ soluții de ticketing (bilete de avion, transport terestru, etc.), servicii de cazare și/sau servicii de închiriere mașini, ori alte servicii care nu sunt intrinseci acestora, urmăresc linia dispozițiilor legale din Ordonața nr. 2/2018.

În plus, beneficiul acordat prin actul normativ mai sus arătat nu se oprește doar la dreptul de restituire a sumelor deja achitate. Ceea ce conferă și mai multă protecție călătorului este caracterul imperativ al dispozițiilor referitoare la drepturile acestuia, astfel cum indică art. 25 din Ordonanță. Cu alte cuvinte chiar și în situațiile în care dispozițiile contractuale agreate nu prevăd acest drept sau chiar ar nega dreptul clientului la anularea călătoriei și obținerea cheltuielilor deja achitate, acesta poate invoca dispozițiile legale pentru a obține obligarea furnizorului de servicii la restituirea acestor sume.

Drepturile și obligațiile Agențiilor de turism

În același timp, și agenția de turism organizatoare se bucură de protecție, în sensul că poate înceta contractul privind pachetul de servicii de călătorie și poate oferi călătorului rambursarea completă a tuturor plăților efectuate pentru pachet, dar nu este răspunzătoare pentru plata unor despăgubiri suplimentare dacă nu poate executa contractul din cauza unor circumstanțe inevitabile și extraordinare și înștiințează călătorul cu privire la încetarea contractului, fără întârziere și înainte de începerea executării pachetului.

Privitor la aspectul rambursării, se ridica intrebarea dacă, în urma anulării călătoriei de oricare dintre părți în virtutea apariției circumstanțelor inevitabile și extraordinare, agenția de turism mai are sau nu dreptul la comisionul pentru activitatea de organizare și intermediere efectuată până la momentul apariției respectivelor circumstanțe. Deși nici Ordonanța nr. 2/2018, nici contractele-cadru nu prevăd o soluție în aceste cazuri, trebuie cercetate convențiile ulterioare ale părților la contractele-cadru. În orice caz, în aceste situații se impune să ne uităm și la prevederile de drept comun în materie.

Așadar, pentru agențiile ce activează ca intermediar, se poate considera că acele contracte împrumută din caracteristicile contractului de intermediere prevazut de Codul Civil, potrivit caruia intermediarul are dreptul la o remunerație din partea clientului numai în cazul în care contractul intermediat se încheie ca urmare a intermedierii sale. Prin urmare, s-a putea concluziona că, în mare parte dintre situații, agenția de turism intermediară are dreptul să își oprească comisionul său proporțional cu activitățile de intermediere deja desfășurate. Chiar și în situația în care agenția și-a desfășurat activitatea în calitate de organizator, se poate vorbi despre îndeplinirea obligației de organizare într-o anumită măsură, având în vedere activitățile desfășurate de agenție până la momentul apariției circumstanțelor inevitabile și extraordinare. Dar, desigur că aceste situații trebuie analizate de la caz la caz, luând în considerare toate actele și acordurile încheiate/existente între părți, dar și acțiunile întreprinse de acestea.

Serviciile achiziționate în regie proprie și/ sau pe platformele Booking și Airbnb

În măsura în care serviciile de călătorie nu au fost achiziționate în asemenea mod încât să fie considerate pachet în sensul Ordonanței nr. 2/2018, respectiv mai multe servicii prin aceeași agenție de turism ori prin agenții diferite, dar cu legătură între ele, potrivit legii, se consideră că serviciile au fost achiziționate în regie proprie. În asemenea situații, trebuie verificat cadrul contractual încheiat cu respectivii furnizori. Dacă furnizorul este un profesionist, precum un hotel, o companie aeriană, o agenție de intermediere a achiziționării biletelor de avion, o agenție de intermediere a achiziționării opțiunilor de cazare, cadrul legal trebuie să urmeze dispozițiile Ordonanței de urgență nr. 34/2014 privind drepturile consumatorilor în cadrul contractelor încheiate cu profesioniștii, precum și pentru modificarea și completarea unor acte normative.

Desigur, această obligativitate trebuie verificată în același timp împreună cu reglementările europene în materie, având în vedere că, nu de puține ori, agențiile de intermediere a serviciilor de achiziționare a biletelor de avion ori a serviciilor de cazare (precum Booking sau Airbnb) nu au sedii deschise pe teritoriul României, ci își desfășoară întreaga activitate în mediul online.

De aceea, am ales să analizăm strict dispozițiile contractuale puse la dispoziție de două dintre cele mai mari astfel de agenții de intermediere – Booking și Airbnb, cu amendamentele de mai sus.

Analizând ultimele actualizări efectuate pe website-ul Booking, se observă că s-a ales să se aplice dispozițiile referitoare la forța majoră pentru toate rezervările ce au fost făcute înainte de data de 6 aprilie 2020. Pentru rezervările făcute după această dată, politica de forță majoră nu se va mai aplica in cazul in care acestea sunt anulate. Politica de forță majoră asumată de Booking se aplică nu doar rezervărilor făcute la proprietăți din România de călători din statele membre UE/EFTA cu dată de check-in între 22 martie 2020 și 16 aprilie 2020 (inclusiv), dar și călătoriilor internaționale.

Politica de forță majoră (FM) aplicată de Booking nu este însă, una care să prevadă efecte directe asupra călătorilor. Booking a ales doar să recomande celor care au postat oferte de cazare prin intermediul acestei platforme ce acțiuni/comportament ar trebui adoptate în aceste momente, modalitatea de soluționare fiind, însă, lăsată la latitudinea părților direct implicate în tranzacția privind cazarea. Booking recomanda, așadar, ofertanților de cazare următoarele:

“În cazul rezervărilor acoperite de FM, ne așteptăm ca partenerii să respecte imposibilitatea oaspeților de a se caza așa cum intenționau. Pentru a asigura satisfacția oaspetelui, vă rugăm să oferiți

1. A) noi date pentru un sejur viitor prin Booking.com (este posibil să se aplice tarife diferite) sau
2. B) un voucher pentru un sejur ulterior, emis de proprietate pentru contravaloarea sumei plătite de oaspete sau mai mare, acest lucru rămânând la discreția dvs. sau
3. C) rambursarea integrală a sumei pentru orice plată în avans/depozit de garanție.”

Ceea ce oferă Booking în mod direct este neperceperea comisionului de intermediere în măsura în care rezervarea este anulată.

 În ceea ce privește Airbnb, până la acest moment, acestia aplică politica de forță majoră pentru toate rezervările făcute înainte de 14 martie 2020, cu datele de check-in între 14 martie și 31 mai. Politica Airbnb este mult mai avantajoasă pentru călător, față de măsurile luate de Booking, în sensul în care Airbnb permite turistului care a făcut o rezervare să o anuleze și să primească, la alegerea sa, credite de călătorie sau o rambursare totală a ceea ce a fost plătit deja. În același timp, politica de forță majoră se extinde și asupra ofertanților de cazare  gazdelor Airbnb, aceștia putând să anuleze ei rezervările oaspeților fără niciun cost ori vreun impact asupra beneficiilor câștigate până atunci prin intermediul website-ului, Airbnb urmând să ramburseze toate costurile, inclusiv comisionul acestora.

Așadar, ce alegem?

Desigur că, în condiţiile actuale în care o previziune validă a duratei restricţiilor de călătorie şi a efectelor pandemiei în lume nu este posibilă, prima opţiune a oricărui călător este aceea de a a solicita şi recupera sumele cheltuite, în cel mai scurt timp posibil.

Mulți operatori, în această perioadă, oferă însă vouchere de călătorie care pot fi utilizate la o dată ulterioară pentru aceeași călătorie sau chiar o alta. La același mod de soluționare a făcut referire și directorul general al Autorității Naționale a Protecției Consumatorului, susținând, în același timp, că primirea efectivă a sumelor de bani ar putea dura mai mult timp decât de obicei întrucât și operatorul economic, la rândul său, este nevoit să aștepte restituirea banilor de la partenerii săi.

În ultimă instanță, însă, agențiile nu pot obliga călătorii la acceptarea voucherelor pentru alte vacanțe/pachete de servicii, ci aceștia din urmă sunt îndreptățiți la restituirea sumelor de bani deja achitate, si, bineinteles, la sesizarea Autoritatii Națională a Protecției Consumatorului, în măsura în care agenția evită să ofere un răspuns ca urmare a solicitării de soluționare amiabilă ori refuză să ramburseze banii în urma înștiințării privind anularea contractului de pachete de servicii din cauza circumstanțelor inevitabile și extraordinare reprezentate de criza globală datorată răspândirii virusului SARS-CoV-2.

Pe de alta parte însă, istoricul fiecărei relaţii călător-agenţie, loialitatea,  disponibilităţile financiare ale fiecărui turist în parte şi interesul pentru anumite călătorii pot genera  identificarea unor soluţii de amânare în timp a călătoriilor/pachetelor contractate deja şi susţinerea, iî acest mod, a furnizorilor de servicii de turism pentru a putea depăşi această criză. Nimic nu opreşte părţile să se înţeleagă şi să diminueze riscurile si/sa pierderile imediate. Şi da, este recomandabil să se întâmple aşa, tocmai pentru susţinerea unei industrii care, în general, în condiții normale, ne aduce bucurie şi relaxare, mai bine spus vacanţe, experienţe şi locuri frumoase.

Text de avocat Irina Dragnea – Partener Hristescu& Asociatii.